İtibar Yönetimi

İtibar yönetimi, bir kuruluş veya marka hakkında kamuya açık algıyı etkileme stratejisidir. Olası itibar problemlerine hızlı ve etkili bir yanıt verebilmek için çaba gösterilir. İletişim, pazarlama, yasal yollar, müşteri deneyimi ve sadakat programları yoluyla gerçekleştirilebilir.

İtibar yönetimi ulusal trendlerden bireysel durumlara kadar müşterilerinizin sizin hakkındaki düşüncelerini kapsar. Onların sizin hakkınızda ne düşündüklerini anlarsınız. İtibar yönetimi sayesinde markanızı güçlendirebilir ve müşteri deneyiminizi olabildiğince yükseltebilirsiniz.

İtibar yönetimi ne anlama gelir?

İtibar yönetimi kendi itibarınızı veya bir kuruluşun itibarını etkileme stratejisidir. Tüketicilerin daha çok geleneksel reklamlar ve geleneksel medya yoluyla bilgi edindiği dönemlerde ortaya çıkmıştır. Çevrimiçi medyanın büyümesiyle şekil değiştirerek kendine yeni uygulama alanları bulmuştur.

İtibar yönetimi çevrimiçi ortamda iletişimin gelişmesi ve arama motorlarının kullanıcıların aradıkları sorulara cevap verebilmesi sayesinde biraz daha fazla önem kazanmıştır. Kullanıcılar artık herhangi bir yayın organına ihtiyaç duymadan kendi görüş ve düşüncelerini yayınlama fırsatına sahiptirler.

Sosyal medya paylaşımları, arama motoru sonuçları ve yapılan incelemeler kullanıcıların hızlı bir şekilde ulaşabildiği bilgilerdir. Kullanıcıların sadece bir Twitter hesabı oluşturarak dahi bir marka hakkında olumlu ve olumsuz düşüncelerini paylaşma şansları vardır.

İtibar yönetiminin çok geniş bir alanı kapsar. Sadece çevrimiçi itibar ile uğraşsanız bile kontrol etmeniz gereken çok farklı noktalarla karşılaşabilirsiniz. İtibarınızı etkileyecek herhangi bir içeriğin işletmeniz üzerinde etkisi olacağından bir itibar yönetimi stratejisi geliştirmelisiniz.

İtibar yönetimi neden önemlidir?

İtibar yönetimi her kuruluşun ve markanın gerçekleştirmesi gereken bir stratejidir. Bu strateji sayesinde markanıza yönelik algının daha olumlu olmasını sağlarsınız. İtibar yönetiminin bazı farklı yönleri vardır ama öncelikle itibaren yönetiminin neden önemli olduğunu bilmeniz gerekir.

1. Şeffaflığı ve güveni artırır

Tüketiciler şeffaflığa fazlasıyla değer verirler. Müşterileriniz size güvenmek isterler ama bu kolay değildir. Dürüst olursanız ve iletişimi önemserseniz başarılı olabilirsiniz. Şeffaflık eleştirileri kabul etmeyi ve hatalardan ders çıkartmayı gerektirir.

Bir şeyler ters gittiğinde sorumluluk göstermeniz gerekir. Müşterilerin sorunlarına çözüm bulmalı ve endişelerini gidermelisiniz. Bunu yaptığınız zaman doğal olarak bir itibar yönetimi gerçekleştirmiş olursunuz. İnsanların sizinle iş yapma olasılıkları artış gösterir.

2. Daha fazla kontrol sunar

Kuruluşların insanlar tarafından yönetildiklerini unutmamanız gerekir. Her insan yapabilir ama önemli olan hata karşısında alınacak pozisyondur. Hatalar küçükse işinizi çok fazla etkilemezler. Büyük hatalar söz konusu olduğunda ise biraz daha fazla endişelenmeniz gerekebilir.

En sıkıntılı durum ise küçük olan hatanın yanlış politika sonucu büyümesidir. Bu yaşandığı zaman itibar yönetimi en önemli savunma kozunuz olacaktır. Kendinizi savunmak, bilgileri netleştirmek ve oluşan algıyı değiştirmek için daha fazla kontrol sahibi olursunuz.

3. İlişkileri güçlendirir

Potansiyel müşteriler markanız hakkında bir şeyler aradığında doğrudan sahip olduğunuz itibarla bağlantı kurmaya çalışırlar. En basitinden Google'da yaptıkları arama sonucunda işletmenizi bulabilmeli ve olumlu referanslarla karşılaşmalıdırlar.

İtibar yönetimine çevrimiçi bilinirliğiniz dahildir. İnsanlar arama yaptıklarında size ait bilgileri görürler ama aynı zamanda rakiplerinizin kimler olduğunu fark edebilirler. Bu nedenle çeşitli platformlarda markanız için yapılmış olan yorumların olumlu olması için çaba göstermelisiniz.

İtibar yönetimi gerekli midir?

İtibar yönetiminin gerekli olup olmadığına yönelik çok fazla yanlış bilgi vardır. Bazı şehir efsaneleri oluşturulmuştur. Özellikle küçük işletme sahipleri bu şehir efsanelerinin arkasına sığınma eğilimindedir. Ancak itibaren yönetimi bu yanlışlarla yönlendirilebilecek bir strateji değildir.

• Sadece büyük şirketlerin için gereklidir: Çevrimiçi bilginin kolayca bulunabildiği bir ortamda küçük bir işletmeye sahip olsanız bile isminiz duyulabilir. İtibar yönetimi sayesinde markanızı yerelden ulusala doğru büyütmeyi başarabilirsiniz.
• Aşırı zaman alıcıdır: İtibar yönetimi kafa karıştırıcı gibi gelebilir ama öyle değildir. İşi zorlaştıran durum sağdan soldan duyulan yanlış bilgilerdir. Sadece haftada birkaç saat harcayarak etkin bir şekilde itibar yönetimi gerçekleştirebilirsiniz.
• Oldukça pahalı bir stratejidir: İtibar yönetimi pahalı değildir. Çoğu zaman bir pazarlama uzmanından dahi yardım almanıza gerek yoktur. Sınırlı bütçeniz olsa bile müşterilerinize karşı nazik olup onları iyi bir şekilde dinleyerek başarıya ulaşabilirsiniz.

İtibar yönetimine yönelik 3 önemli örnek

İtibar yönetimine örnek verilirken çeşitli markaların bir dönem yaşadığı problemlere göz atabilirsiniz. Markalar itibar yönetimi süreçlerini iyi bir şekilde gerçekleştirerek çığ gibi büyüyen olumsuz algıyı daha küçük boyutlara getirerek hayatta kalmayı başarmışlardır.

1. KFC

2018 yılında KFC çok büyük bir sorunla karşı karşıya kaldı. Markanın İngiltere'deki restoran zincirlerinde tavuk tükendi. Tedarik sorunları sebebiyle restoranlar menüde yer alan içerikleri sunamaz hale geldiler. Müşteriler hayal kırıklığına uğradılar ve kısa sürede olumsuz bir algı oluştu.

KFC itibar yönetimi stratejisini devreye soktu ve mükemmel bir iletişim planı uyguladı. Müşterilerin utanç verici durumlarıyla empati kurmalarına yardımcı olan ve oldukça konuşulan reklamlar yayınlamaya başladılar. Elbette olan bitenle ilgili özür dilemeyi ihmal etmediler.

2. Ryanair

Avrupa'nın bütçe dostu havayolu şirketlerinden biri olarak bilinen Ryanair, 2013 yılında neredeyse tamamen dibe vurdu. Hisse fiyatları %13 oranında düştü ve buna sebebiyet veren durum kötü algılanmalarına neden olan müşteri deneyiminin etkisiydi.

Ryanair ortaya çıkan durumu toparlamak için bir itibar yönetimi stratejisini uygulamaya koydu. Kampanyalarında müşteri dostu iyileştirmeler yaptı. Yeni yaklaşımı oldukça başarılı sonuçlar verdi. 2014 yılında kârının üçte bir oranında arttığını açıkladı.

3. Nike

1990 yıllarında Nike eşi benzeri görülmemiş bir boykotla karşı karşıya kaldı. Sorun ise şirketin sunduğu çalışma koşullarıydı. Tedarikçi fabrikalarında çalışanlara kötü muameleler yapılması bardağı taşıran son damla oldu. Tek suçlu Nike olmasa bile kabak bir anda onun başında patladı.

Nike krizi yönetebilmek için bir strateji geliştirdi. Tekstil sektöründe eşi benzeri görülmemiş bir şeffaflık algısı oluşturdu ve şirket içi kültürün değişmesini sağladı. Sorunu tamamen ortadan kaldırmakta başarılı olamadı ama geri bildirimlere verdiği tepkiler pazarda lider olmasını sağladı.

İtibar yönetiminin sahte bir imaj oluşturmakla ilgili olmadığını bilmelisiniz. Markanızın adil bir şekilde temsil edilmesini sağlamakla alakalıdır. İtibar yönetimi olumsuz geri bildirimleri görünür kılmamak anlamına gelmez. Doğru ve olumlu bir müşteri algısı oluşturmanız önemlidir.